栃木県総合文化センター

栃木県総合文化センターカスタマーハラスメントに対する基本方針

基本的な考え方

　栃木県総合文化センターは、お客様に安全で充実したサービスを提供するにあたり、お客様から寄せられたご希望やご期待にお応えするため、常に真摯な対応を職員一同心掛けています。
　一方で、お客様からのカスタマーハラスメントに該当すると思われる迷惑行為も発生している現状にあります。これらの行為は職員の人格や尊厳を傷つけ、職場環境の悪化を招き、ひいてはお客様へのサービス低下にもつながりかねません。
　お客様にご満足いただけるサービスを提供し続けるためにも、職員一人ひとりが、能力を最大限発揮し、心身とも健やかに、生き生きと活躍することができる、安全で働きやすい職場環境を確保することが重要だと考え、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めました。

栃木県総合文化センターが考えるカスタマーハラスメントの定義

　お客様からのご意見・ご要望のうち、内容に妥当性が認められないもの
　または、ご意見・ご要望を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、職員の就業環境が害されるもの

　以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

身体的・精神的な攻撃

• 暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の要求など
• SNSやマスコミへの暴露をほのめかす脅し
• 職員個人への人権・プライバシー侵害

威圧的な言動

• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 差別的、性的な言動

拘束的な行動

• 長時間の拘束、業務時間外の拘束（応対要求）
• 合理性のない場所への呼び出し

要求の内容が妥当性を欠く言動

• 合理的な理由のないサービス提供等の要求
• 金銭補償の要求・謝罪の要求

栃木県総合文化センターにおける取り組み

• カスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合は、職員を守るため毅然とした対応を行い、行為が継続する場合はご来館をお断りする場合もございます。
• さらに悪質な行為であると判断した場合には、警察や弁護士など外部専門家と相談の上、法的措置なども含め厳正に対処します。
• 本方針による対応を、当館で働く職員に対し浸透・周知・啓発を図ってまいります。

お客様へのお願い

　当館職員は今後もお客様とより良い関係を築き、ご満足いただけるサービスをご提供するよう尽力してまいります。万が一お客様から上記のようなカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解とご協力をお願いいたします。